شناسایی مؤلفه‌های کلیدی مدیریت ارتباط با مشتریان هوشمند در کسب‌وکارهای کوچک و متوسط با بهره‌گیری از هوش مصنوعی: رویکرد تحلیل مضمون - صدیقی , سرور; درخشان, سید علیرضا; افشار کاظمی, محمد علی (مدیریت، آموزش و توسعه در عصر دیجیتال)
پژوهش حاضر با هدف شناسایی ابعاد و مؤلفه‌های کلیدی مدیریت ارتباط با مشتریان در کسب‌وکارهای کوچک و متوسط با تأکید بر بهره‌گیری از فناوری‌های نوین هوش مصنوعی و یادگیری ماشین انجام شد. این مطالعه از نوع کیفی و اکتشافی بوده و در چارچوب نظریه‌پردازی داده‌محور و با رویکرد تحلیل مضمون انجام گرفت. جامعه آماری شامل خبرگان دانشگاهی حوزه مدیریت و بازاریابی و مدیران و کارشناسان ارشد شرکت‌های کوچک و متوسط استان مازندران بود که نمونه‌گیری هدفمند و گلوله‌برفی تا رسیدن به اشباع نظری انجام و در نهایت ۱۲ مصاحبه نیمه‌ساختاریافته عمیق صورت گرفت. داده‌های گردآوری‌شده با استفاده از نرم‌افزار MAXQDA و بر اساس روش شش‌مرحله‌ای تحلیل مضمون براون و کلارک (۲۰۰۶) تحلیل شد. برای افزایش اعتبار و پایایی داده‌ها از روش سه‌سو‌ساز‌ی (مصاحبه، اسناد و بازبینی خبرگان) بهره گرفته شد و بازکدگذاری توسط پژوهشگر دوم نیز انجام شد. یافته‌ها ۷ شاخص کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری‌های هوشمند را شناسایی کرد که عبارت‌اند از: «استراتژی‌محوری مشتری»، «مدیریت تعامل مشتری»، «زیرساخت فناوری مدیریت ارتباط با مشتری»، «مدیریت منابع انسانی در CRM  «، «برنامه‌ریزی استراتژیک  CRM»، «نظارت و ارزیابی  CRM» و «یادگیری ماشین و هوش مصنوعی در CRM ». این ابعاد در قالب مدل مفهومی اولیه، برای ارتقاء بهره‌وری و رضایت مشتریان در کسب ‌وکارهای کوچک و متوسط طراحی و تحلیل شدند. نتایج پژوهش می‌تواند به عنوان مبنایی قوی برای توسعه مدل‌های عملیاتی کاربردی و بومی در مدیریت ارتباط با مشتریان مبتنی بر فناوری‌های هوشمند در SMEs مورد استفاده قرار گیرد.