مدیریت، آموزش و توسعه در عصر دیجیتال در دست انتشار 1406 01 01 Identifying Factors Affecting Service Quality Assurance in Order to Improve Human Resource Productivity Based on the Information Technology Service Management System شناسایی عوامل مؤثر بر تضمین کیفیت خدمات به منظور بهبود بهره‌وری منابع انسانی بر مبنای سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات 1 23 FA حسین فتاحی نیا دانشجوی دکتری ، گروه مدیریت فناوری اطلاعات، واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران صفاناز حیدری گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد میاندوآب، میاندوآب، ایران ماه منیر بیاناتی گروه علمی مدیریت فناوری، واحد تهران غرب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران Journal Article 1404/10/01 <p>The main objective of this study was to identify and explain the factors affecting service quality assurance in order to improve human resource productivity based on the Information Technology Service Management (ITSM) system in service organizations, with emphasis on the Foundation of Martyrs and Veterans Affairs of Ilam Province. This study was conducted using a mixed-methods approach (qualitative–quantitative). In the qualitative phase, thematic analysis and semi-structured interviews were employed with 14 academic experts, managers, and specialists familiar with Information Technology Service Management. Purposeful sampling was applied and continued until theoretical saturation was achieved. Qualitative data were analyzed using MAXQDA14 software, and after coding and refinement, the main dimensions, components, and indicators of the study were identified. In the quantitative phase, a descriptive–survey method was utilized and a researcher-made questionnaire was designed based on the qualitative findings. The statistical population included experts in public management and technology management, among whom 40 participants were selected for exploratory factor analysis. Data analysis was performed using SPSS software, and the KMO index and Bartlett’s test were used to assess model adequacy. The results of thematic analysis indicated that the factors affecting service quality assurance could be categorized into 9 main dimensions, 35 components, and 97 indicators. The major dimensions included IT service quality and assurance, human resource productivity, service knowledge management, communication management and stakeholder experience, continuous improvement, IT governance and leadership, quality culture and organizational maturity, ethics and trust, and the integration of human resources and ITSM. Furthermore, the results of exploratory factor analysis showed that the KMO value was 0.755 and Bartlett’s test was significant at p &lt; 0.001, confirming the adequacy of the sample and the suitability of the data for factor analysis. In addition, the nine extracted factors explained 52.86% of the total variance, indicating the acceptable explanatory power of the proposed model. The findings demonstrated that service quality assurance within the framework of Information Technology Service Management is a multidimensional concept that depends on the simultaneous interaction of technological, human, managerial, knowledge-based, and cultural factors. The results revealed that achieving sustainable service quality and improving human resource productivity cannot be accomplished solely through the development of technological infrastructures, but also requires alignment among human resource management systems, organizational culture, knowledge management, IT governance, and continuous improvement approaches. Therefore, service organizations can enhance service quality, human resource productivity, and stakeholder satisfaction by implementing an integrated and human-centered ITSM approach.</p> <p>هدف اصلی این پژوهش، شناسایی و تبیین عوامل مؤثر بر تضمین کیفیت خدمات به منظور بهبود بهره‌وری منابع انسانی بر مبنای سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در سازمان‌های خدماتی، با تأکید بر بنیاد شهید و امور ایثارگران استان ایلام بود. این پژوهش با رویکرد آمیخته (کیفی–کمی) انجام شد. در بخش کیفی، از تحلیل مضمون و مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با 14 نفر از خبرگان دانشگاهی، مدیران و کارشناسان آشنا با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات استفاده شد و نمونه‌گیری به‌صورت هدفمند و تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. داده‌های کیفی با نرم‌افزار MAXQDA14 تحلیل شد و پس از استخراج و پالایش کدها، ابعاد، مؤلفه‌ها و شاخص‌های اصلی پژوهش شناسایی گردید. در بخش کمی، از روش توصیفی–پیمایشی و پرسشنامه محقق‌ساخته مبتنی بر یافته‌های بخش کیفی استفاده شد. جامعه آماری این بخش شامل خبرگان مدیریت دولتی و مدیریت فناوری بود که 40 نفر برای تحلیل عاملی اکتشافی انتخاب شدند. تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم‌افزار SPSS انجام گرفت و برای بررسی کفایت مدل از شاخص KMO و آزمون بارتلت بهره گرفته شد. نتایج تحلیل مضمون نشان داد که عوامل مؤثر بر تضمین کیفیت خدمات در قالب 9 بُعد اصلی، 35 مؤلفه و 97 شاخص قابل طبقه‌بندی هستند. ابعاد اصلی شامل کیفیت و تضمین خدمات فناوری اطلاعات، بهره‌وری منابع انسانی، مدیریت دانش خدمات، مدیریت ارتباطات و تجربه ذی‌نفعان، بهبود مستمر، حاکمیت و راهبری فناوری اطلاعات، فرهنگ کیفیت و بلوغ سازمانی، اخلاق و اعتماد، و یکپارچگی منابع انسانی و ITSM بودند. همچنین نتایج تحلیل عاملی اکتشافی نشان داد که مقدار شاخص KMO برابر با 0.755 و آزمون بارتلت در سطح معناداری کمتر از 0.001 معنادار است که بیانگر کفایت نمونه و مناسب بودن داده‌ها برای تحلیل عاملی می‌باشد. افزون بر این، نه عامل استخراج‌شده توانستند 52.86 درصد از واریانس کل متغیرها را تبیین کنند که نشان‌دهنده قدرت تبیین مناسب مدل پژوهش است. یافته‌های پژوهش نشان داد که تضمین کیفیت خدمات در بستر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مفهومی چندبعدی و وابسته به تعامل هم‌زمان عوامل فناورانه، انسانی، مدیریتی، دانشی و فرهنگی است. نتایج بیانگر آن بود که تحقق کیفیت پایدار خدمات و ارتقای بهره‌وری منابع انسانی، صرفاً از طریق توسعه زیرساخت‌های فناوری امکان‌پذیر نیست، بلکه نیازمند ایجاد هماهنگی میان نظام مدیریت منابع انسانی، فرهنگ سازمانی، مدیریت دانش، حاکمیت فناوری اطلاعات و رویکردهای بهبود مستمر است. بنابراین، سازمان‌های خدماتی می‌توانند با استقرار رویکردی یکپارچه و انسان‌محور در ITSM، ضمن ارتقای کیفیت خدمات، بهره‌وری منابع انسانی و رضایت ذی‌نفعان را نیز افزایش دهند.</p> https://jmedda.com/jmedda/article/download/427/278