شناسایی عوامل مؤثر بر تضمین کیفیت خدمات به منظور بهبود بهرهوری منابع انسانی بر مبنای سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات
کلمات کلیدی:
تضمین کیفیت خدمات, بهبود بهرهوری منابع انسانی, سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعاتچکیده
هدف اصلی این پژوهش، شناسایی و تبیین عوامل مؤثر بر تضمین کیفیت خدمات به منظور بهبود بهرهوری منابع انسانی بر مبنای سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در سازمانهای خدماتی، با تأکید بر بنیاد شهید و امور ایثارگران استان ایلام بود. این پژوهش با رویکرد آمیخته (کیفی–کمی) انجام شد. در بخش کیفی، از تحلیل مضمون و مصاحبههای نیمهساختاریافته با 14 نفر از خبرگان دانشگاهی، مدیران و کارشناسان آشنا با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات استفاده شد و نمونهگیری بهصورت هدفمند و تا رسیدن به اشباع نظری ادامه یافت. دادههای کیفی با نرمافزار MAXQDA14 تحلیل شد و پس از استخراج و پالایش کدها، ابعاد، مؤلفهها و شاخصهای اصلی پژوهش شناسایی گردید. در بخش کمی، از روش توصیفی–پیمایشی و پرسشنامه محققساخته مبتنی بر یافتههای بخش کیفی استفاده شد. جامعه آماری این بخش شامل خبرگان مدیریت دولتی و مدیریت فناوری بود که 40 نفر برای تحلیل عاملی اکتشافی انتخاب شدند. تحلیل دادهها با استفاده از نرمافزار SPSS انجام گرفت و برای بررسی کفایت مدل از شاخص KMO و آزمون بارتلت بهره گرفته شد. نتایج تحلیل مضمون نشان داد که عوامل مؤثر بر تضمین کیفیت خدمات در قالب 9 بُعد اصلی، 35 مؤلفه و 97 شاخص قابل طبقهبندی هستند. ابعاد اصلی شامل کیفیت و تضمین خدمات فناوری اطلاعات، بهرهوری منابع انسانی، مدیریت دانش خدمات، مدیریت ارتباطات و تجربه ذینفعان، بهبود مستمر، حاکمیت و راهبری فناوری اطلاعات، فرهنگ کیفیت و بلوغ سازمانی، اخلاق و اعتماد، و یکپارچگی منابع انسانی و ITSM بودند. همچنین نتایج تحلیل عاملی اکتشافی نشان داد که مقدار شاخص KMO برابر با 0.755 و آزمون بارتلت در سطح معناداری کمتر از 0.001 معنادار است که بیانگر کفایت نمونه و مناسب بودن دادهها برای تحلیل عاملی میباشد. افزون بر این، نه عامل استخراجشده توانستند 52.86 درصد از واریانس کل متغیرها را تبیین کنند که نشاندهنده قدرت تبیین مناسب مدل پژوهش است. یافتههای پژوهش نشان داد که تضمین کیفیت خدمات در بستر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مفهومی چندبعدی و وابسته به تعامل همزمان عوامل فناورانه، انسانی، مدیریتی، دانشی و فرهنگی است. نتایج بیانگر آن بود که تحقق کیفیت پایدار خدمات و ارتقای بهرهوری منابع انسانی، صرفاً از طریق توسعه زیرساختهای فناوری امکانپذیر نیست، بلکه نیازمند ایجاد هماهنگی میان نظام مدیریت منابع انسانی، فرهنگ سازمانی، مدیریت دانش، حاکمیت فناوری اطلاعات و رویکردهای بهبود مستمر است. بنابراین، سازمانهای خدماتی میتوانند با استقرار رویکردی یکپارچه و انسانمحور در ITSM، ضمن ارتقای کیفیت خدمات، بهرهوری منابع انسانی و رضایت ذینفعان را نیز افزایش دهند.
دانلودها
مراجع
Abbasi Kasani, N., & Razavi, A. (2020). Information technology service management and its role in human capital development. Information Technology Management Quarterly, 8(2), 72-91.
Abdi, F., & Derakhshan, S. (2024). The relationship between service governance and quality assurance in technology-oriented organizations in Iran. Strategic Information Technology Management, 22(3), 31-56.
Abdi, F., Heidari, N., & Rezazadeh, M. (2024). A multidimensional model of service quality in Iranian public organizations. Applied Management Research Journal, 15(1), 69-90.
Aghamohammadi, S., & Sharifi, M. (2020). Analysis of factors affecting human resource productivity in Iranian public organizations. Human Resource Management Journal, 12(3), 45-64.
Ahmadi, S. (2025). Service Quality Assurance and Integration of Management Systems in Organizations. Bartar Researchers Publications.
Armstrong, M., & Taylor, S. (2023). Handbook of Human Resource Management Practice. Kogan Page.
Diwate, P., Kumar, A., & Sharma, S. (2023). Customer experience transformation in ITSM-driven enterprises. Service Operations and Strategy Journal, 11(4), 55-70.
Fernandez, J., & Molina, D. (2025). Digital competence frameworks and HR productivity in public service organizations. Human Resource Development Quarterly, 37(1), 55-78.
Gross, M., & Ehrenfeld, H. (2025). Knowledge ecosystems in IT-enabled organizations: A service quality lens. European Journal of Information Systems, 34(1), 1-18.
Hofmeister, T., Green, P., & Allen, D. (2024). ERP project collapse in public sector: Governance failures and lessons learned. Public Policy and Management Review, 42(3), 212-230.
Mohammadi, A. (2025). Service Quality Assurance in Public and Support Organizations. SAMT Publications.
Mohammadi, A., Hosseini, R., & Ahmadi, M. (2025). Service quality assurance and its role in enhancing accountability in public organizations. Public Management Quarterly, 16(2), 45-68.
Ratanpong, A., & Ayutaya, S. (2025). Failure factors in ITSM adoption: The human and process perspective. IT Service Management Review, 14(1), 88-106.
Smith, J., & Larson, K. (2025). Human-centric IT service management: Integrating quality and productivity in digital organizations. Journal of Service Management Systems, 37(2), 115-134.
Sukmana, R., & Hakim, F. (2023). Evolution of ITIL processes towards customer-centered IT services. Asian IT Governance Review, 9(2), 43-59.
Taylor, M., & Richardson, L. (2026). Quality assurance maturity in ITSM frameworks: A comparative study of ISO 20000 and ITIL 5. Information Systems Frontiers.
Wang, Y., Kumar, R., & Lee, J. (2025). Global IT investment trends and stakeholder alignment in post-pandemic digital ecosystems. International Journal of Information Management, 73, 102648.
دانلود
چاپ شده
ارسال
بازنگری
پذیرش
شماره
نوع مقاله
مجوز
حق نشر 2025 Hossein Fattahi Nia (Author); Safanaz Heydari; Mahmonir Bayannati (Author)
این پروژه تحت مجوز بین المللی Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 می باشد.
